Laporan Kepuasan Pelanggan
Customer Satisfication
Menunjuk Instruksi Kerja QI/PJT/22 tentang Pengukuran Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan/Pihak Yang Berkepentingan (PYB) terhadap Layanan Jasa Air (LJA) di Perusahaan Umum Jasa Tirta I (PJT I), dengan hormat kami sampaikan sebagai berikut:
Target vs Realisasi Skor Kepuasan Pelanggan
Tahun 2019 - 2023
Skor kepuasan Pelanggan dan PYB tahun 2023 sebesar 82,23 di atas target yang ditetapkan Perusahaan sebesar minimal 81,25. Skor tersebut bila dibandingkan dengan tahun 2022 mengalami penurunan sebesar 1,13 poin.
Skor ketidakpuasan tahun 2023 atas layanan PJT I sebesar 1,04 dengan kriteria “Sangat Rendah”, mengalami peningkatan ketidakpuasan dari tahun sebelumnya sebesar 0,47. Ketidakpuasan Pelanggan dan PYB masih di bawah target yang ditetapkan Perusahaan sebesar maksimal 3,00.
Tingkat loyalitas Pelanggan PJT I sebesar 71,85 dengan kategori “Loyal”. Tingkat loyalitas Pelanggan PJT I tahun 2023 di atas target Perusahaan sebesar minimal 66,75 dan mengalami penurunan dibandingkan tahun 2022 sebesar 77,91.
Berdasarkan evaluasi pengukuran Kepuasan Pelanggan, Ketidakpuasan dan Tingkat Loyalitas yang cenderung menurun bila dibandingkan tahun 2022, maka perlu dilakukan komunikasi lebih mendalam untuk dapat menangkap harapan dari Pelanggan dan PYB atas layanan Jasa Air yang dilaksanakan oleh PJT I.
Hasil analisa kepuasan, ketidakpuasan dan loyallitas Pelanggan dan PYB selengkapnya sebagaimana terlampir.
Atas perhatian yang diberikan kami ucapkan terima kasih.
Selengkapnya ( Download Laporan )